GLPI Helpdesk: Ticket Sistemi ve Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA) Yönetimi

[GİRİŞ — Envanter tamam, şimdi sıra helpdesk’te. IT biriminin günlük operasyonunu ticket sistemiyle nasıl düzenleyeceğini anlat]

GLPI Kurulumu İçin Ubuntu Server Hazırlığı

[Kurulum ve yönetim makalelerine link ver]

GLPI Ticket Sistemine Giriş

[Ticket nedir, GLPI’daki ticket yaşam döngüsü: açılış → atama → çözüm → kapatma]

Ticket Kategorileri Oluşturma

[Donanım arızası, yazılım sorunu, erişim talebi gibi kategoriler tanımlama]

Öncelik Seviyeleri ve Aciliyet Matrisi

[Düşük / Orta / Yüksek / Çok Yüksek / Kritik — hangi durum hangi önceliğe girer]

Ticket Oluşturma Yöntemleri

Arayüzden Manuel Ticket Açma

[Teknisyen ve self-service kullanıcı arayüzünden ticket açma adımları]

E-posta ile Otomatik Ticket (Mail-to-Ticket)

[IMAP/POP3 yapılandırması, gelen e-postaların otomatik ticket’a dönüşmesi]

Telefon ve Şahsen Talepler İçin Ticket

[Teknisyen adına ticket açma, iletişim kaydı tutma]

SLA (Hizmet Seviyesi Sözleşmesi) Tanımlama

[SLA nedir, neden önemli — müşteriye/çalışana verilen yanıt ve çözüm süresi taahhüdü]

Yanıt Süresi (Time to Own) Tanımlama

[Ticket’ın kaç dakika/saat içinde sahiplenilmesi gerektiğini ayarlama]

Çözüm Süresi (Time to Resolve) Tanımlama

[Ticket’ın kaç saat/gün içinde kapatılması gerektiğini ayarlama]

SLA İhlali Durumunda Eskalasyon

[Süre aşımında otomatik bildirim ve üst yöneticiye eskalasyon kuralları]

Helpdesk Raporlama ve İzleme

[Açık/kapalı ticket sayısı, ortalama çözüm süresi, teknisyen performansı raporları]

Dashboard Özelleştirme

[Yönetici ve teknisyen için farklı dashboard widget’ları]